APENSO I - CADERNO DE ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

Especificações Técnicas Complementares
1.	Requisitos Iniciais   
1.1.	Especificações Gerais
1.1.1.	A solução deverá ser capaz de integrar-se com Sistemas de Telefonia através de entroncamento via Protocolo SIP (Session Initiation Protocol). Atualmente, o PABX VoIP utilizado pela CONTRATANTE é o Asterisk, Pysix2. O custo integração e interconexão será por conta da CONTRATADA;
1.1.2.	A solução deverá ser capaz de emitir gravação a ser ouvida pelo usuário, antes do início do atendimento, de forma que seja informado que o atendimento será gravado;
1.1.3.	A solução deverá ser integrada ao LDAP da CONTRATANTE;
1.1.4.	A solução será utilizada por diversas unidades do MPMG, sendo necessário perfis separados para cadastro de agentes e gerenciamento do supervisor(a). Entende-se como “Perfil” cada unidade (Ex: Diretoria de Suporte e Manutenção/STI, Diretoria de Gestão Documental, Ouvidoria, etc) que deverá ser configurado separadamente de outra unidade. Cabe ressaltar que um perfil de uma unidade não deverá “enxergar” o perfil de outra unidade. Entende-se como “Agentes” os usuários que irão logar na plataforma para prestação de serviço através da plataforma;
1.1.5.	Inicialmente serão configurados 5 perfis distintos: Diretoria de Suporte e Manutenção, Diretoria de Gestão de Sistemas da Atividade-Fim, Diretoria de Gestão Documental, Ouvidoria e Superintendência de Recursos Humanos; 
1.1.6.	A criação e ativação de novos perfis e agentes poderá ocorrer durante todo o período de vigência contratual;
1.1.7.	A solução deverá prever a ativação de até 10 (dez) números telefônicos para uso nas URA´s e whatsapp. Os números serão fornecidos pela CONTRATANTE. Em relação a OUVIDORIA será utilizado o tridígito 127;
1.1.8.	A solução deverá prover atendimento de voz com sistema automatizado de atendimento ao cliente (URA inteligente), contemplando, no mínimo, 70 canais simultâneos;
1.1.9.	A solução deverá permitir interação humana com base no Reconhecimento Automático de Voz (ASR) e no Texto para Voz (TTS), incluindo integração com aplicativos completos de portais de voz (URA) implementados com tons;
1.1.10.	 A solução deverá prover atendimento de mensageria (WhatsApp, TEAMS e Chat), contemplando, no mínimo, 100 canais simultâneos com utilização de API Oficial do WhatsApp; 
1.1.11.	A solução deverá prover o uso de Chatbot, software baseado em inteligência artificial, para interação automatizada, nas plataformas de atendimento (URA ou mensageria);
1.1.12.	A solução deverá ser compatível com softphone para uso em Windows;
1.1.13.	A solução deverá ser integrada com WebRTC, SRTP e TURN/STUN;
1.1.14.	A solução deverá prever a possibilidade de criação de regras para direcionamento das interações: possibilidade de identificação do número do usuário na URA, com critério a ser definido, posteriormente, pela CONTRATANTE, e encaminhamento, conforme prioridade estabelecida;
1.1.15.	A solução deverá armazenar todos os contatos realizados com os usuários por todos os canais configurados, e ainda disponibilizar interface de recuperação das gravações com restrição de acesso;
1.1.16.	A solução deverá prover capacidade de escalabilidade tanto de perfis quanto de agentes;
1.1.17.	A solução deverá gerenciar todos os postos de atendimento, supervisão e grupos especialidades, gerar relatórios com informações de monitoramento do sistema e históricos ocorridos na operação da Central de Atendimento, de maneira local ou remota;
1.1.18.	Os dados, metadados e informações poderão ser transferidos por API/Webservice ao CRM da CONTRATANTE, sendo parte integrante da solução o componente de integração customizado para operação, em conjunto com documentação suficiente e necessária para o desenvolvimento do conector no CRM pela CONTRATANTE.

1.2.	Especificações Funcionais
1.2.1.	A solução deverá prover, no mínimo, os seguintes requisitos para encaminhamento de chamadas:
1.2.1.1.	Permitir retorno a fluxos anteriores da interação sem perda de sessão;
1.2.1.2.	Fornecer a funcionalidade "lembre-se de mim" para evitar perguntas, com base nos dados coletados durante interações anteriores;
1.2.1.3.	Permitir entrada alfanumérica;
1.2.1.4.	Suportar reconhecimento de fala, diálogo direcionado e linguagem natural;
1.2.1.5.	Permitir o roteamento e transferência de chamadas para usuários que não estão na plataforma;
1.2.1.6.	Permitir a coleta de dados de resposta e usar como variáveis para futuras tomadas de decisão no fluxo de atendimento;
1.2.1.7.	Anexar todos os dados e atributos coletados por mensagens de voz, e deixá-los acessíveis para os agentes.
1.2.1.8.	Permitir o repasse de interações de um serviço para outro;
1.2.1.9.	Permitir realizar conferência do serviço de URA e uma chamada com um agente, permitindo um atendimento guiado;
1.2.1.10.	Prover recursos de agente virtual (IA) para automatizar respostas inteligentes;
1.2.1.11.	Permitir configuração de pesquisa pós-chamada pronta para uso e rastreamento de resultados, com acesso através de relatórios padrões do sistema;
1.2.1.12.	Permitir configurar quando as pesquisas pós-chamada são oferecidas automaticamente, manualmente pelo agente ou por métodos automatizados.
1.2.2.	A solução deverá prover, no mínimo, os seguintes requisitos para Unidade de Resposta Interativa:
1.2.2.1.	O sistema URA deve estar totalmente integrado ao restante da solução de Contact Center para gerenciamento, monitoramento online e geração de relatórios e históricos;
1.2.2.2.	Deverá permitir a integração com banco de dados para comunicação interativa por voz (ASR);
1.2.2.3.	Deverá calcular e informar o tempo de espera previsto a ser atendido enquanto o usuário espera na fila;
1.2.2.4.	Capacidade de pesquisar e selecionar facilmente números a serem alocados para um fluxo de atendimento específico;
1.2.2.5.	Incluir tratamento de erros internos, teste de nova release e não permitir que uma resposta interativa incompleta ou interrompida seja ativada.
1.2.3.	A solução deverá prover, no mínimo, os seguintes requisitos de aplicação para configuração de fluxos de atendimento:
1.2.3.1.	Interface gráfica totalmente “clique e arraste” (sem a necessidade de codificação);
1.2.3.2.	Permitir incorporar blocos pré-construídos para construção assistida e mais rápida;
1.2.3.3.	Possuir a funcionalidade desfazer/refazer;
1.2.3.4.	Possuir seção “comentários” para comunicação interna, de uso dos administradores da solução;
1.2.3.5.	Capacidade de duplicar os fluxos de atendimento existentes;
1.2.3.6.	Possuir recurso de gravação de mensagens no aplicativo, seja por funcionalidade interna ou integração com software externo (que deverá ser fornecido com a solução);
1.2.3.7.	Permitir acesso às respostas de interação no banco de dados diretamente ou através de métodos API específicos e programáveis.
1.2.4.	A solução deverá prover, no mínimo, os seguintes requisitos para Mensagens de voz/Prompts:
1.2.4.1.	As mensagens pré-gravadas de upload único ou em massa poderão ser usadas em todos os aspectos do fluxo de atendimento (menus, filas, números discados ou outro recurso).
1.2.4.2.	Deverá ser permitido uso em todos os prompts de menu: Mensagens pré-gravadas, gravadas através da plataforma e conversão de texto em fala (text-to-speech).
1.2.4.3.	Permitir o gerenciamento completo de mensagens rápidas: Os envios podem ser rotulados, com controle de versão e disseminados automaticamente para os serviços quando alterados.
1.2.5.	A solução deverá prover, no mínimo, os seguintes requisitos para Atendimento Ativo (“Outbound”):
1.2.5.1.	Suportar no mínimo os seguintes modos de discagem: manual, progressivo, preditivo;
1.2.5.2.	Fornecer no mínimo: música, tom de tom, tom de sussurro da chamada para os agentes;
1.2.5.3.	Suportar roteamento para uma mensagem automatizada ou para um script de URA;
1.2.5.4.	Permitir modificar a identificação da linha de chamada para chamadas manuais;
1.2.5.5.	Incluir "melhor horário para ligar" e gerenciamento de fuso horário;
1.2.5.6.	Suporte para campanhas de e-mail de saída automatizadas.
1.2.6.	A solução deverá prover, no mínimo, os seguintes requisitos para Canais Digitais:
1.2.6.1.	Possuir cliente nativo (interno) para interações com os seguintes canais digitais: e-mail, web chat,  Whatsapp e Microsoft Teams;
1.2.6.2.	Possuir modelos de resposta disponíveis para os canais de mensagem: e-mail, web chat,  Whatsapp e Microsoft Teams;
1.2.6.3.	Capacidade de anexar interações de mensagens digitais, entre e-mail, web chat, SMS, Whatsapp e Microsoft Teams para filtragem de relatórios e análises;
1.2.6.4.	Capacidade de anexar interações de mensagens digitais: e-mail, web chat, SMS, WhatsApp, Microsoft Teams aos registros do cliente na ferramenta CRM da contratante.
1.2.6.5.	Possuir funcionalidade de solicitar informações dinamicamente com base nas respostas da interação;
1.2.6.6.	Capacidade de preencher previamente saudações e respostas comuns, por tipo de mensagem;
1.2.6.7.	Possuir capacidade de responder com anexos; 
1.2.6.8.	Possuir recurso de pesquisa integrado para todos os tipos de mídia digital.
1.2.7.	A solução deverá prover, no mínimo, os seguintes requisitos para Interoperabilidade:
1.2.7.1.	Possuir capacidade de realizar transferência de chamadas;
1.2.7.2.	Capacidade de transferir dados do usuário ou ID de interação para outros sistemas e aplicativos;
1.2.7.3.	Capacidade de receber dados do usuário ou ID de interação de outros sistemas e aplicativos;
1.2.7.4.	Ser capaz de aceitar um GUID (global unique identifier) de outro sistema, por exemplo, um Session Border Controller (SBC);
1.2.7.5.	Permitir que um usuário remoto faça login seguro de qualquer lugar usando seu próprio dispositivo.

1.3.	Distribuição Automática de Chamadas
1.3.1.	Todos os canais:
1.3.1.1.	Roteamento multicanal unificado e enfileiramento em: voz, e-mail, Web chat, SMS, Whatsapp, Microsoft Teams;
1.3.1.2.	Permitir criação de filas múltiplas e atribuir agentes individuais ou em grupo;
1.3.1.3.	Oferecer suporte ao roteamento baseado em habilidades (skills), incluindo a capacidade de permitir que as habilidades sejam priorizadas ou ponderadas;
1.3.1.4.	Permitir definição de grupos de habilidades múltiplas e atribuir agentes individuais ou em grupo;
1.3.1.5.	Permitir definição de regras de roteamento e alocações de habilidades específicas para cada tipo de mídia;
1.3.1.6.	Permitir definição de níveis de serviço e alterar filas com base no desempenho, tanto dinamicamente quanto usando regras configuráveis;
1.3.1.7.	Possuir capacidade de encaminhamento de chamadas baseado em dados armazenados em aplicativos de terceiros;
1.3.1.8.	Permitir no mínimo os seguintes status dos agentes, além de status configurável: Disponível, em espera, em chamada, não disponível;
1.3.1.9.	Prover indicação visual para o agente do tipo de mídia que está na fila;
1.3.1.10.	Permitir escalar chamada enfileirada para um supervisor se elas não tiverem sido processadas em um período configurável.
1.3.2.	Chamadas de voz:
1.3.2.1.	Informar aos usuários sobre seu lugar na fila e fornecer um tempo estimado de espera; 
1.3.2.2.	Capacidade de rotear chamadas de voz utilizando variáveis selecionáveis como ANI (número de chamada) / CLI, DDI (Discagem direta de entrada) / DID e dados capturados da resposta interativa;
1.3.2.3.	Oferecer suporte a retornos de chamadas de voz agendado, retenção de espaço reservado na fila e chamadas abandonadas;
1.3.2.4.	Permitir alterar para conectar-se a um agente, se algum estiver disponível enquanto o usuário estiver deixando uma mensagem de voz;
1.3.2.5.	Permitir definição automática do estado do agente como "não disponível" se uma chamada de voz não for atendida pelo agente;
1.3.2.6.	Permitir transferência de dados coletados do usuário em uma chamada de voz quando encaminhada entre filas de atendimento.
1.3.3.	E-mail
1.3.3.1.	Permitir definição de filas com base nos endereços de e-mail de destino;
1.3.3.2.	Capacidade de configurar as filas de e-mail usando caixas de correio internas ou externas para entregar e-mails na fila;
1.3.3.3.	Permitir notificação automática de recebimento configurável;
1.3.3.4.	Suporte para HTML e mensagens de texto sem formatação;
1.3.3.5.	Permitir entrega automática de e-mails para agentes, com suporte para "adição" e "remoção" do agente na lista de e-mails;
1.3.3.6.	Incluir reconhecimento de linguagem natural (NLU) e inteligência artificial (AI) para responder automaticamente a mensagens de e-mail sem a presença de um agente;
1.3.3.7.	Possuir recurso de enviar "endereço permitido", para garantir que as respostas sejam restritas ao originador e outros endereços predeterminados.
1.3.4.	Chat
1.3.4.1.	Incluir mecanismo inteligente de regras de chat, oferecendo chats baseados no tempo no site, navegação específica na página e formulários incompletos;
1.3.4.2.	Permitir integração através de "linha única de código" ou recurso de endereço da Web para adicionar ao site corporativo;
1.3.4.3.	Permitir sugestão de alternar para outros canais de atendimento, por exemplo, "enviar e-mail" quando não houver agentes de chat disponíveis;
1.3.4.4.	Permitir personalizar mensagem de introdução do chat;
1.3.4.5.	Suporte para transição do canal de mídia social (1: M) para o Web chat (1: 1);
1.3.4.6.	Suporte para compartilhamento de tela de co-navegação (em combinação com web chat);
1.3.4.7.	Suporte para retorno de chamada (mantendo histórico da interação) e solicitação de conferência via web chat;
1.3.4.8.	Aparência personalizável para se adequar ao tema corporativo.
1.3.5.	Mídias Sociais
1.3.5.1.	Permitir encaminhamento baseado em menções por “@”;
1.3.5.2.	Incluir entendimento da linguagem natural (NLU) inteligência artificial (AI) para responder automaticamente a consultas complexas sem presença de um agente.

1.4.	Aplicação
1.4.1.	Aplicação desktop do agente (Cockpit de atendimento):
1.4.1.1.	Permitir visibilidade dos dados de desempenho da fila pessoal e da equipe na área de trabalho do agente;
1.4.1.2.	Permitir visibilidade das informações do SLA para os clientes, em todos os canais;
1.4.1.3.	Possuir visualização de informações do cliente na área de trabalho do agente;
1.4.1.4.	 Possuir acesso a "insights" baseados nos históricos de interação e dados de análise na área de trabalho do agente.
1.4.1.5.	Possuir acesso a um diretório personalizável com a opção "clique para ligar";
1.4.1.6.	Capacidade de alternar entre grupos de atendimento ou atividades de inbound/outbound na área de trabalho do agente;
1.4.1.7.	Permitir acesso a recursos externos, como por exemplo: sites, sistema de CRM, base de conhecimento e portais corporativos na área de trabalho do agente;
1.4.1.8.	Permitir configuração de scripts de atendimento baseados em fila específica, características da interação e canal de atendimento. Capacidade de "desencaixar" a interação (POP UP) independente do canal em uso;
1.4.1.9.	Permitir personalizar o wrap-up code ou disposition codes (códigos de finalização de chamada);
1.4.1.10.	Permitir acessar e navegar pelas mensagens de voz na área de trabalho do agente;
1.4.1.11.	Possuir mecanismos para obter ajuda de colegas ou do supervisor durante uma ligação (voz) ou interação digital;
1.4.1.12.	Permitir a criação de anúncio de saudação pessoal por grupos de atendimento;
1.4.1.13.	Permitir execução via web browser (Firefox, Edge e Chrome) e em desktops: Windows, Linux e VDI (terminal virtual).
1.4.2.	Aplicativo do Supervisor
1.4.2.1.	O cliente supervisor deverá executar via web browser (Firefox, Edge e Chrome) e em desktops: Windows, Linux e VDI (terminal virtual);
1.4.2.2.	Possuir capacidade de receber alertas de agentes com problemas de chamadas em tempo real;
1.4.2.3.	Poder alterar o status de um agente;
1.4.2.4.	Poder mover agentes para diferentes filas;
1.4.2.5.	Poder "entrar" em um atendimento de um agente através dos canais de voz e digitais, e visualizar mensagens à medida em que são digitadas;
1.4.2.6.	Poder mover contatos em tempo real de uma fila para outra na tela ou mover um contato para um agente disponível;
1.4.2.7.	Possibilidade de alterar o encaminhamento de chamadas, campanhas e anúncios;
1.4.2.8.	Poder acessar arquivos de gravação de voz e tela;
1.4.2.9.	Possibilitar o cadastramento de datas e horários de atendimento com a escolha e implantação da frase adequada para cada canal;
1.4.2.10.	Possibilitar o fechamento do canal por problemas técnicos ou outra situação emergencial, com a escolha e implantação da frase adequada para URA;
1.4.2.11.	Deverá possuir Módulo de Cadastro de Usuários/Agentes, possibilitando alterar permissões e informações de usuários/agentes, adicionar e /ou remover os agentes dos Grupos e das Equipes de Atendimento.
1.4.3.	Relatórios: 
1.4.3.1.	Emitir relatório com todas as atividades de entrada e saída de todos os canais de atendimento;
1.4.3.2.	Emitir relatório de produtividade dos agentes por canal de atendimento;
1.4.3.3.	Capacidade de criar relatórios personalizados, com recurso baseado em fórmula;
1.4.3.4.	Capacidade de exportar relatórios para os formatos CSV e/ou XLS e/ou XLSX e PDF;
1.4.3.5.	Capacidade de agendar relatórios para grupos de destinatários configuráveis;
1.4.3.6.	Capacidade fazer drill-down nos relatórios.
1.4.3.7.	Possuir estrutura de banco de dados normalizada para relatórios históricos e em tempo real para todos os canais de atendimento.
1.4.3.8.	Os relatórios deverão ser customizados para as necessidades de gestão do MPMG e deverão ser disponibilizados pela CONTRATADA via web com acesso exclusivo por senha para o MPMG;
1.4.3.9.	Deve permitir, através de API, exportar dados para plataformas de BI de mercado, como PowerBI;
1.4.3.10.	A ferramenta deve ser flexível de forma a permitir a escolha das informações que comporão cada relatório ou consulta, conforme período solicitado;
1.4.3.11.	Cada relatório numérico deve ser apresentado junto a um gráfico para fácil visualização;
1.4.3.12.	Capacidade de definir se um relatório é visível com base na função ou no nível de acesso.
1.4.4.	Criação de painéis (Dashboards): 
1.4.4.1.	Permitir acesso a tabelas e representações gráficas de interações de agente, fila e mídia em tempo real;
1.4.4.2.	Exibir estatísticas em tempo real das filas de atendimento (Ex: Interações em andamento, clientes aguardando, SLA, etc...), permitindo também agregar dados de várias filas de atendimento;
1.4.4.3.	Permitir a personalização do layout do painel de visualização (Dashboard) do supervisor "em tempo real".
1.4.4.4.	Permitir criação de visualizações personalizadas através da definição de fórmulas;
1.4.4.5.	Permitir definição de visualizações para estarem disponíveis no ambiente da área de trabalho do agente e/ou do supervisor;
1.4.4.6.	Possuir tela totalmente responsiva via navegador.
1.4.5.	Gravação de chamadas e tela 
1.4.5.1.	Suportar 100% de gravação de chamadas 24h/365dias;
1.4.5.2.	Permitir ao agente gravar sob demanda;
1.4.5.3.	Permitir gravar a tela do agente;
1.4.5.4.	Possuir alarmes configuráveis se a gravação não for concluída;
1.4.5.5.	As gravações de voz deverão ser armazenadas no formato MP3 e WAV;
1.4.5.6.	A solução deverá gravar índices do banco de dados com no mínimo: chamada, agente, data / hora, grupo de atendimento, de forma a prover pesquisa rápida e fácil;
1.4.5.7.	Possuir interface de administração única e centralizada para a plataforma do contact center;
1.4.5.8.	Capacidade de gerenciar todos os componentes de encaminhamento de chamadas e conectividade relacionados à central de atendimento telefônico;
1.4.5.9.	Capacidade de armazenamento das chamadas por até 5 anos.
1.4.6.	Sistema de Identificação e Registros de Chamadas (Bilhetagem):
1.4.6.1.	Ser totalmente compatível com integração total com o DAC;
1.4.6.2.	Dispor de programa de identificação das chamadas efetuadas por meio dos troncos unidirecionais e bidirecionais, com emissão de relatórios programáveis, contendo, no mínimo, número do assinante chamado em ligação local, DDD e DDI, número do ramal que originou a chamada, número de ligações por unidade da federação, data de início e fim da chamada, hora de início e fim da chamada e duração da chamada;
1.4.6.3.	Efetuar a remessa dos registros, em tempo real, de todas as chamadas;
1.4.6.4.	Gravar o registro em memória não volátil, oferecendo segurança e confiabilidade a seu usuário. Ocorrendo queda de energia, os dados referentes aos registros deverão ser preservados com total integridade.
1.4.7.	Integração com aplicativos mobile
1.4.7.1.	Possibilitar a abertura e acompanhamento de chamado em modo visual;
1.4.7.2.	Suportar, minimamente as plataformas IOS e ANDROID;
1.4.7.3.	Possibilitar a realização de ligação via VoIP diretamente pelo aplicativo (softphone).

1.5.	Infraestrutura e administração do produto
1.5.1.	Interface de administração
1.5.1.1.	Possuir uma interface única e centralizada de administração para solução de CCaaS;
1.5.1.2.	Possuir recursos de análise de QoE (Quality of Experience);
1.5.1.3.	Capacidade de configurar e medir KPIs, incluindo recursos visuais, como alarmes de limite (Ex: verde/amarelo/vermelho).
1.5.2.	Segurança da aplicação
1.5.2.1.	Suporte para logon único (Single Sign On - SSO);
1.5.2.2.	Suportar acesso restrito a visões e configurações com base em privilégios de usuário;
1.5.2.3.	Capacidade de gerenciar usuários e contas remotamente;
1.5.2.4.	Suporte para conexões seguras com os usuários;
1.5.2.5.	A solução deverá estar em conformidade com os princípios de serviço confiáveis, incluindo segurança, disponibilidade, integridade, confidencialidade e privacidade;
1.5.2.6.	Permitir autenticação de dois fatores;
1.5.2.7.	A solução deverá ter proteção contra vírus e malware;
1.5.2.8.	Suporte para codecs de baixa largura de banda;
1.5.2.9.	Suporte a gravações de voz criptografadas;
1.5.2.10.	Suporte para fluxo de comunicação e criptografia de mensagens de sinal - por exemplo, SRTP para criptografia de fluxo de mídia (RFC 4568 SDES voz e vídeo) e criptografia de mensagens de sinal TLS Security (conforme fornecido por um Session Border Controller (SBC).
1.5.3.	Log de auditoria e acesso ao sistema
1.5.3.1.	Registrar login do usuário e acesso aos principais recursos e alteração de logs do sistema; 
1.5.3.2.	Possuir aplicativo integrado para log de eventos;
1.5.3.3.	Registrar atividades e eventos de conexão de rede e telefonia;
1.5.3.4.	Registrar atividade de canal digital e registro de eventos;
1.5.3.5.	Registrar acesso direto ao banco de dados.
1.5.4.	Arquitetura da solução 
1.5.4.1.	Suportar stateful failover ("zero downtime");
1.5.4.2.	Suportar conectividade com SIP nativo, Session Border Controller (SBC) e gateway;
1.5.4.3.	A solução deverá ser projetada para processamento distribuído e suporte a failover;
1.5.4.4.	A integridade dos dados do sistema e do cliente deverão ser mantidas no caso de uma falha em um dos componentes do sistema;
1.5.4.5.	Prover, no mínimo 99,99% de tempo de atividade para interações de voz e mídia;
1.5.4.6.	Prover qualidade de som de VoIP monitorada para problemas de jitter, perda de pacotes e latência, além de ferramentas para gerenciar e gerar relatórios de desempenho. interligado via conexão SIP trunk, que não apresente perda de qualidade ou alto delay no atendimento das chamadas (delay deve ser abaixo de 100ms).

2.	Dos relatórios:
2.1.	Relatórios Consolidados:
2.1.1.	Registro de horários por agente; 
2.1.2.	Login e logoff no sistema; 
2.1.3.	Relatório de “pausa” por qualquer motivo por agente;
2.1.4.	Relatórios de controle (ausências por motivo/agente/período/detalhado);
2.1.5.	Tempo médio de ligação, tempo ativo;
2.1.6.	Quantidade de atendimento por agentes cadastrados; 
2.1.7.	Histórico de cada ligação por agente, registrando início e fim de cada ligação;  
2.1.8.	Quantidade diária de ligações atendidas, por agente e/ou por grupo de agentes; 
2.1.9.	Quantidade diária de ligações repassadas ao agente e, porventura, não atendidas; 
2.1.10.	Quantidade de chamadas que foram recebidas da URA por período de atendimento; 
2.1.11.	Quantidade de ligações não atendidas pelos agentes (perdidas); 
2.1.12.	Quantidade diária de atendimentos em cada um dos canais por agente;
2.1.13.	Percentual de eficiência em relação às ligações que foram recebidas da URA e as que foram atendidas;
2.1.14.	Relatório de pesquisa e satisfação;  
2.1.15.	Detalhamento de Chamadas; 
2.1.16.	Rastreamento de chamadas (pesquisa por prefixo/número telefônico/CTI, por frases ou palavras); 
2.1.17.	Métricas de agentes; 
2.1.18.	Estatística de chamadas na URA;
2.1.19.	Relatório de quantidade de chamadas recebidas, atendidas, transferidas e retidas, percentual de retenção, tempo médio de retenção;
2.1.20.	Os relatórios existentes deverão ser nativos da plataforma de comunicação e deve ser impossível manipular seus dados, de forma a garantir a integridade da informação;
2.1.21.	Além dos relatórios citados, o contrato deverá contemplar até 15 (quinze) novos relatórios customizáveis.
3.	Da Implantação:
3.1.	Deverá ser realizada uma reunião de alinhamento com o objetivo de identificar as expectativas, nivelar os entendimentos acerca das condições estabelecidas no Termo de Referência, e esclarecer possíveis dúvidas que possam surgir;
3.2.	Deverão participar dessa reunião, no mínimo, o gestor do contrato e a equipe técnica da CONTRATADA;
3.3.	 A CONTRATADA deverá apresentar no prazo de 5(cinco) dias úteis o cronograma de instalação da solução e as possíveis datas de capacitação;
3.4.	 A CONTRATANTE realizará o aceite definitivo da solução, após a CONTRATADA ter realizado com sucesso, os testes e aferição do funcionamento de todos os serviços previstos.
3.5.	A CONTRATADA deverá apresentar relatório com a abrangência e implantação de todo o serviço previsto nessa solução de contact center;
3.6.	O Gestor de Contrato emitirá Termo de Recebimento Definitivo da prestação do serviço após análise do relatório citado no item anterior a ser emitido pela CONTRATADA, relativo à instalação da solução, cumprimento de todos os requisitos e verificação do atendimento de todas as condições contratuais;
3.7.	O Gestor de contrato emitirá Termo de Recusa em caso de verificação de erros ou impropriedades impeditivas de recebimento do serviço prestado. A CONTRATADA deverá promover as correções necessárias em até 5(cinco) dias úteis, conforme diretrizes a serem estabelecidas pela CONTRATANTE, sem prejuízo de aplicação de penalidades previstas.

4.	Capacitação de agentes e supervisores:
4.1.	Deverá ser fornecido treinamento de capacitação técnica para os agentes e supervisores, oficial do fabricante ou treinamento de capacitação baseado no escopo do treinamento oficial do fabricante, referente a solução de Contact Center, sobre todos os aspectos necessários para uso da solução tanto para os agentes quanto para os supervisores e administradores;
4.2.	O treinamento ficará sob responsabilidade da CONTRATADA e o escopo deverá ser definido em conjunto com a CONTRATANTE para a correta transferência de conhecimento.
4.3.	O(s) instrutor(es) deverá(ão) ter desenvoltura, experiência com treinamentos, experiência prática total com a solução ofertada e ficará(ão) sujeito(s), a cada treinamento, à avaliação de qualidade pelos treinados, a fim de que a CONTRATADA possa ter feedback e visibilidade para sugerir alterações de modelo, forma, estilo ou substituição do profissional, sendo o caso.
4.4.	Ao final do treinamento, os treinados devem estar aptos a administrar a solução através da plataforma e ter condições de atuarem como multiplicadores do conhecimento obtido, dando suporte aos demais usuários no uso dos recursos de telefonia e comunicações unificadas;
4.5.	Os treinamentos serão realizados, a critério do CONTRATANTE, em data e horário previamente definidos;
4.6.	Os treinamentos serão virtuais ou presenciais, a critério do CONTRATANTE, e divididos em etapas. Os treinamentos não poderão ser meramente expositivos, devendo contemplar também o uso prático da solução de Contact Center;
4.7.	Os treinamentos deverão ocorrer em horário comercial, a serem realizados em, no máximo, 04 (quatro) horas por dia, podendo qualquer alteração desta estimativa ser efetuada de acordo com a conveniência e necessidade, mediante justificativa, condicionada à aprovação prévia, por escrito, do CONTRATANTE;
4.8.	Toda despesa decorrente dos treinamentos (instrutores, elaboração do material didático, deslocamento e hospedagem dos instrutores, etc.) será de exclusiva responsabilidade da CONTRATADA;
4.9.	 A CONTRATADA deverá emitir para os participantes, sem ônus adicional para o MPMG, certificado oficial de conclusão, no qual deverá constar o nome, participante, data, local e carga horária. A cópia desses certificados deverá acompanhar a nota fiscal para o devido pagamento;
4.10.	O treinamento e suas atividades deverão ser apresentados e ministrado em língua portuguesa;
4.11.	O treinamento deverá ser realizado para todos os usuários do sistema, sendo considerados até 10 (dez) grupos com a quantidade de participantes por turma a ser definida pela CONTRATANTE.