APENSO II – NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO - NMS

1.	DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO – NMS

1.1.	Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis, estabelecidos com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados a prestação de serviços, quais sejam: qualidade, desempenho, disponibilidade, custos, abrangência e segurança. 

1.2.	Os indicadores e as metas foram definidos de acordo com a natureza e característica de cada serviço e expressos em unidade de medida, como por exemplo: percentuais, tempo medido em horas, números que expressam quantidades físicas, dias úteis. As metas devem ser medidas do primeiro ao último dia de cada mês.

1.3.	A frequência de avaliação e aferição dos níveis de serviço deverá ser mensal, devendo a CONTRATADA elaborar relatório gerencial de serviços, apresentando-o ao CONTRATANTE até o quinto dia útil do mês subsequente ao da prestação de serviço. Deverão constar, nesse relatório, os indicadores/metas do acordo de níveis de serviço alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações relevantes para a gestão contratual. O conteúdo detalhado e a forma do relatório gerencial serão acordados entre as partes.

1.4.	Para mensurar esses fatores serão considerados os seguintes indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais são estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA, conforme definidos a seguir:

1.4.1.	ICA - Índice de Chamados Atendidos (Meta: 98%) 
Descrição: percentual de chamados atendidos dentro do ANS (MANUTENÇÃO CORRETIVA E/OU PREVENTIVA) em relação ao total de chamados recebidos no mês.
1.4.2.	ICR - Índice de Chamados Resolvidos (Meta: 98%)
Descrição: percentual de chamados resolvidos dentro do ANS (MANUTENÇÃO CORRETIVA E/OU PREVENTIVA) em relação ao total de chamados recebidos no mês.
1.4.3.	IDE – Índice de Disponibilidade da solução (Meta: 99,99%) 
Descrição: percentual de disponibilidade a solução de contact center em pleno funcionamento no mês.
1.4.4.	IDM – Índice de Disponibilidade do Monitoramento (Meta: 98%) 
Descrição: percentual de disponibilidade da solução de monitoramento em pleno funcionamento no mês.
1.4.5.	ISL – Índice implantação Solução Contact Center (Meta: 100%)
Descrição: percentual de implantação da solução, após 60 (sessenta) dias contados da Ordem de Serviço emitida pela CONTRATANTE para a conclusão das atividades.

1.5.	Caso a CONTRATADA não atinja a meta dos índices relacionados no item anterior, deverá efetuar a aplicação das glosas sobre cada indicador em percentuais definidos conforme as regras a seguir:
1.5.1.	Baixo Impacto: incidirá glosa de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) sobre o valor da fatura do mês da ocorrência e da obrigação para o não cumprimento do requisito;
1.5.2.	Médio Impacto: incidirá glosa de 1% (um por cento) sobre o valor da fatura do mês da ocorrência e da obrigação para o não cumprimento do requisito;
1.5.3.	Alto Impacto: incidirá glosa de 2% (dois por cento) sobre o valor da fatura do mês da ocorrência e da obrigação para o não cumprimento do requisito;

1.6.	Os indicadores percentuais definidos, acima, podem ser acumulativos na aplicação de glosas no faturamento mensal, está limitada ao percentual máximo de 20% (vinte por cento).

INDICADOR	META	IMPACTO	
		BAIXO	MÉDIO	ALTO	
ICA	98%	95% a < 98%	<95%a≥ 90%	< 90%	
ICR	98%	95% a < 98%	<95% a ≥ 90%	< 90%	
IDE	98%	95% a < 98%	<95% a ≥ 90%	< 90%	
IDM	98%	95% a < 98%	<95% a ≥ 90%	< 90%	
ISL	100%	98% a < 100%	<95% a ≥ 98%	< 95%	

1.7.	As métricas para os chamados de atendimento serão contadas a partir da abertura dos chamados de suporte técnico. Serão considerados para efeitos os Acordos de Níveis de Serviços (ANS) exigidos no Prazo de Atendimento e o Prazo de Solução Definitiva. 
1.7.1.	Prazo de Atendimento: tempo decorrido entre abertura do chamado efetuado pela equipe técnica da CONTRATANTE à CONTRATADA, ou abertura de chamado automática efetuada pela CONTRATADA e o efetivo início dos trabalhos de manutenção corretiva.
1.7.2.	Prazo de Solução Definitiva: tempo decorrido entre à abertura do chamado efetuada pela equipe técnica da CONTRATANTE à CONTRATADA e a efetiva recolocação do serviço em pleno estado de funcionamento.
1.7.3.	Requisição – Essas são solicitações feitas pelo cliente ao time da CONTRATADA, que não causam impacto ao negócio.
1.7.4.	Incidente médio – É tratado como um incidente, as ocorrências que impactem no ambiente. Um incidente é um evento não planejado que pode causar uma interrupção parcial da ferramenta ou ambiente, ou causar uma piora na qualidade dos serviços de TI.
1.7.5.	Incidente crítico – É tratado como um incidente, as ocorrências que impactem no ambiente. Um incidente é um evento não planejado que pode causar uma interrupção total da ferramenta ou ambiente, ou causar uma piora na qualidade dos serviços de TI.

1.7.6.	A tabela abaixo define os prazos limites:

Horas Úteis – Dias comerciais	
Chamado	Prazo de Atendimento	Prazo de Solução Definitiva	
REQUISIÇÃO	1 (uma) hora	48 (quarenta e oito) horas	
INCIDENTE MÉDIO	1(hora) hora	24 (vinte e quatro) horas	
INCIDENTE CRÍTICO	30(trinta) minutos	04 (quatro) horas	

1.8.	A contagem do prazo de atendimento e solução definitiva de cada chamado será a partir da abertura do chamado na central de atendimento disponibilizada pela CONTRATADA ou abertura automática de chamado pela CONTRATADA, até o momento da comunicação da solução definitiva e aceite pela equipe técnica da CONTRATANTE.
1.9     A CONTRATANTE encaminhará à CONTRATADA, quando da reunião de alinhamento de expectativas, relação nominal da equipe técnica autorizada a abrir e fechar chamados de suporte técnico.